​差价风波后欧莱雅陷虚假宣传争议
(2021-11-25) 新闻来源:法治周末 
发刊日期:2021脛锚11脭脗25脠脮> > 总第126期 > 06 > 新闻内容

视觉中国

“不论是繁琐复杂的计价套路,还是承诺预售力度最大却不兑现,都是对品牌形象和信誉的极大消耗”

法治周末见习记者 杨代媛

法治周末记者 仇飞

“退差价,不要优惠券。”

尽管欧莱雅已就“双11”差价风波致歉并给出解决方案,但仍有不少消费者对其致歉声明表达不满——说好的“全年最大力度”为何会出现更低价?欧莱雅的这种做法是否构成虚假宣传?“价格战”面前消费者如何才能不被“割韭菜”?

谁的“全年最大力度”

与往年不同,今年“双11”的预热始于10月。

早在1013日,巴黎欧莱雅就在其官方微博发布直播预告,宣称1020日将在李佳琦、薇娅直播间推出“全年最大力度”的安瓶面膜优惠,价格为429元,配合平台满减等优惠后,消费者可以368.94元的价格购买。

然而在直播结束后,欧莱雅官方旗舰店又先后在111日至3日期间,放出数万张“满999200”的优惠券,使得1111日在欧莱雅直播间购买的安瓶面膜,配合其他满减优惠,只需花费257.7元。

1020日预付了定金的陈璐(化名)在微博上看到这样的消息后,十分不满,而在向客服询问是否能够退还差价时,得到的却一直是“机器人”的回复。

与陈璐遇到相同情况的消费者不在少数。除了与客服理论,他们还选择了投诉的方法维权,截至1118日,新浪黑猫投诉平台针对欧莱雅的投诉量已经突破34000条。

风波发生后,两位头部主播先后发布声明,称暂停与欧莱雅的一切合作。随后,欧莱雅发布道歉声明,并在第二天公布了解决问题的方案——为消费者提供两种面值的消费券,以供下次消费时使用。

“我再也不想买欧莱雅的产品了,给我券有什么用?”陈璐在看到解决方案后告诉法治周末记者,自己只想要商家退还差价,对于这样的处理方式,她并不满意。

一位不愿具名的业内人士向法治周末记者透露,一般头部主播和品牌合作,都会有控价要求,保证自己的直播间优惠最大,还有的主播会要求,在其销售期间,不允许其他主播销售同款产品。

而李佳琦方在接受媒体采访时提到,这次并未签署保价协议,也没有宣称过最低价;薇娅方也表示,其未在任何渠道宣称过此款面膜是最大力度优惠。

也就是说,宣传“全年最大力度”的只有欧莱雅一方。

欧莱雅是否涉嫌虚假宣传

此次风波中,还有另一种观点的存在。

有消费者提到,此款面膜如果要想257元买到,“除了要抢999-200的店铺券,还需抢1200-100的美妆券,跨店凑每满20030,还需再是88vip400600的消费券”。此消费者认为,巴黎欧莱雅在宣传中所说的“年度最大优惠”,从只是销售一个单品的维度看也没有什么问题。

但更多人还是认为,这次事件涉嫌虚假宣传。

北京京师(郑州)律师事务所律师刘兆庆认为,欧莱雅在自己官方媒体平台上作出的价格发布,可视为公司对所有消费者的承诺,欧莱雅的行为确实涉嫌虚假宣传,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定,欧莱雅应当承担产品价格3倍的赔偿给消费者。

浙江消保委发文指出:“不论是繁琐复杂的计价套路,还是承诺预售力度最大却不兑现,都是对品牌形象和信誉的极大消耗。”

而在首都经济贸易大学法学院副教授尹少成看来,理论上,虽然对直播带货的法律性质仍存在一定争议,但一般认为,如果带货主播是为自己经营的产品进行宣传,其角色就属于产品销售者;如果带货主播是为其他商家的产品进行宣传,其角色就属于广告发布者,需要对广告内容的真实性负责,如果其在直播中使用了“全年最低”等话术吸引粉丝购买,那么主播同样涉嫌虚假宣传。

价格战是否涉及不正当竞争

此外,不少网友表示“天下苦直播久矣”——熬夜蹲点在直播间“抢购”、预付定金、补交尾款,如果不付出这些时间和精力,就只能以更贵的价格购买商品,这并不公平。

也有网友称其在某地线下商场购买商品的优惠价格低于某主播的直播价格,但后来该优惠被品牌方叫停了。该网友认为,这种行为存在不正当竞争。

尹少成告诉法治周末记者,由于线下实体店与头部直播产品都属于同一产品,归属于同一品牌商。如果品牌商与线下实体店和头部主播之间都签订有价格协议,并承诺给头部直播以最低价,那么,为了履行该承诺,品牌商有义务叫停线下实体店更优惠的价格。因为有价格协议在先,故不涉及不正当竞争。

“但是,如果品牌商与线下实体店并无相关价格协议,特别是该线下实体店并非品牌商直营店时,此时强行叫停线下实体店的优惠活动,存在不正当竞争的嫌疑,将损害线下实体店的合法权益。”尹少成进一步解释说。

在云南财经大学商学院教授、市场营销系主任李正雄看来,一味强调价格战的竞争是低层次的竞争。

“目前头部主播带货与品牌的合作大多是短期的,为争求利益最大化,许多商家选择打价格战,但这样十分容易产生社会问题。”李正雄说,此次事件中暴露出的问题繁多,企业不仅要注重自己的形象,提升危机管理能力,更应该选择提升服务和产品质量,而监管也应当跟上时代的脚步。

消费者苦恼几时休

事实上,“双11”已然走过13个年头,在疫情常态化的影响下,其扎实稳健的收盘数据依然成为推动经济增长的“年度重托”。

央行支付业务数据统计显示,“双11”期间网联、银联共处理支付交易270.48亿笔,金额22.32万亿元,同比增长17.96%14.98%1111日当天,网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒。

与此同时,关于“双11”的负面舆论也一直存在。

1118日,在中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告,“付款10天不见欧莱雅”“平台营销”等被当做典型案例点名。

“‘双11’现已发展成为电商行业的狂欢日,有的商家绞尽脑汁设计各种套路,导致消费者维权困难。”尹少成说,对此,电子商务法作出了较多回应,比如,扩大了监管范围,将微商、直播销售等新型电子商务模式纳入监管范围;规定电子商务经营者应保障消费者知情权和选择权,严禁“刷好评”,平台不得擅自删差评;同时,立法还规定禁止大数据杀熟行为,平台承担连带责任的情形等等,“这些规定,有力地规范了电子商务平台的行为,强化了电子商务平台的责任,对于解决‘双11’存在的各种侵害消费者合法权益的行为,具有重要意义”。

刘兆庆则对消费者提出建议。他认为,首先,消费者要养成“理性消费、按需购买”的购物习惯;其次,在网购时要选择正规的购物平台,尽量选择信誉好,品牌美誉度高的商品。第三,如果合法权益受到侵害,注意及时收集和保留相关证据,消费者可通过电商平台、12315等方式进行投诉。如果投诉和协商解决不了问题,可以向法院提起民事诉讼。

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